Service-Vereinbarungen (SLA)

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)

Unsere AGB sind ein wesentlicher Bestandteil der Service-Vereinbarungen. Die in den AGB abgehandelten Themen werden hier nicht nochmals aufgeführt. Speziell im Zusammenhang mit Service-Vereinbarungen relevant sind u.a.:

• Betriebszeiten, Fehlerklassen und Reaktionszeiten gemäss AGB «V. F. Service Level Agreement (SLA)»
• Unterstützte Software-Versionen gemäss AGB «III. D. Unterstützte Software-Versionen»

Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde hat einen eigenen First-Level Support zu unterhalten, welcher Meldungen der Endbenutzer über Fehlfunktionen oder Probleme entgegennimmt und welcher versucht, Störungen zu beheben. Wenn dies innerhalb angemessener Zeit nicht gelingt, kann der Systemverantwortliche des Kunden bei XOR Support und Wartung anfragen. Anfragen von anderen Personen als dem Systemverantwortlichen werden nicht entgegengenommen.

Meldungen von Störungen sind derart zu dokumentieren, dass Fehlfunktionen oder Probleme nachvollziehbar und reproduzierbar sind. XOR kann Vorgaben bezüglich der Form der Dokumentation und der Übermittlung machen. Solche Vorgaben werden dem Kunden rechtzeitig und in geeigneter Weise mitgeteilt.

Der Kunde hat XOR über alle Veränderungen in Bereichen der Systemumgebung des Kunden, welche Auswirkungen hinsichtlich der Nutzung von XOR-Produkten durch den Kunden haben könnten, sowie über andere wichtige betriebliche Veränderungen zu informieren. Solche Veränderungen sind vom Kunden zu dokumentieren.

Unterstützung bei Störungen

XOR stellt für die Meldung von Störungen eine Telefon-Hotline zur Verfügung. Die Hotline nimmt eine Fehlermeldung entgegen und initiiert die Störungsanalyse.

Erhält XOR aufgrund einer Meldung des Kunden Kenntnis über vermutete oder nachweisliche Störungen oder Fehler, analysiert XOR die vom Fehler betroffenen Systemteile.

Der Kunde wird an Werktagen von 8:00 bis 12:00 Uhr und von 14:00 bis 17:00 Uhr bei der Herstellung eines stabilen Zustands für die Benutzung des Systems unterstützt. XOR gibt dem Kunden Informationen zur Störungsbeseitigung oder Hinweise zur Störungsumgehung. Support und Wartungsleistungen werden grundsätzlich telefonisch, per E-Mail oder mittels Fernwartung erbracht.

Gelingt die Störungsbeseitigung oder Störungsumgehung im Rahmen der Unterstützung bei Störungen nicht, stellt XOR bei Störungen der Fehlerklasse 1 und 2 baldmöglichst eine Lösung zur Verfügung. Störungen der Fehlerklasse 3 werden soweit möglich in einem der folgenden Software-Updates behoben.

Service Levels

Abgrenzung

XOR erbringt Leistungen im Rahmen einer Service-Vereinbarung nur in Bezug auf unveränderte Systeme, also nicht, wenn der Kunde Hard- oder Software verändert hat.

Sind Fehlfunktionen, z. B. wegen unsachgemässer Bedienung oder einem Fehler in den Anlagenteilen des Kunden, vom Kunden resp. von Dritten, die er beigezogen hat (z. B. Telekommunikationsunternehmen), zu verantworten, ist der Aufwand durch den Unterhalt kundenspezifischer Applikationen oder von Standardapplikationen, die für den Kunden angepasst wurden, bedingt, oder übersteigt der Unterstützungsaufwand sonst das übliche Mass, so kann dem Kunden dieser Aufwand nach den Ansätzen gemäss aktueller Preisliste in Rechnung gestellt werden.

Falls Systeme von Drittanbietern betroffen sind, hängen die Handlungsmöglichkeiten von XOR von den jeweiligen Drittherstellern ab, z.B. bei einem Unterbruch der Internetanbindung der Server.

Die Unterstützung umfasst keine Leistungen im Bereich Engineering und Schulung. Solche Leistungen sind separat zu vereinbaren.

Alle anderen als die in der Service-Vereinbarung aufgeführten Leistungen werden nicht mit der Pauschalvergütung abgegolten. Solche Leistungen werden von XOR auf Aufwandbasis und nach Möglichkeit gemäss AGB «IX. C. Dienstleistungen nach Aufwand» erbracht.